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Entrevista
Sebastián Taleb, gerente comercial de Grupo 3 Turismo: “Brindamos servicio personalizado y productos de calidad a través de la tecnología”

Sebastián Taleb, gerente comercial de Grupo 3 Turismo, aseveró que al éxito hay que construirlo y que para ellos es vital la sinergia entre una plantilla calificada y un eficiente soporte online. Además, resaltó que es más valioso mantener la calidad de una operación que una masificación comercial.

Viajero innato y agente de viajes por elección, Sebastián Taleb, gerente comercial de Grupo 3 Turismo, nos transmite su pasión por el turismo con la misma calidad y profesionalismo que asegura que su equipo –experimentado y altamente calificado–, atiende a los clientes.

“Escuchar y comprender las reales necesidades del cliente es vital para construir un producto de excelencia”, manifestó el ejecutivo, quien exhortó: “Para el mercado actual viajar es una prioridad. Antes el público trabajaba para comprarse el auto o una casa, pero ahora contempla a los viajes como una necesidad primaria”.

En esta línea, Taleb resaltó el rol del agente y enfatizó: “Anticiparnos a las necesidades del cliente y asesorarlos correctamente es nuestro valor agregado. Sin embargo, no podemos prescindir de la tecnología, contemplando los gustos y requerimientos de los viajeros actuales”.

 

- Hace tiempo que cambió la mentalidad de compra de los consumidores, ¿cómo repercutió en la agencia este comportamiento?

- Positivamente. El crecimiento se sostiene desde hace varios años en el orden del 10% y el 12%, respecto a la facturación en dólares. Los viajes estacionales son la minoría y las vacaciones se distribuyen a lo largo del año. El cliente aprendió a comprar y encontrar ofertas, como también a anticipar las compras para conseguir mejores precios.

 

- Con el dólar rompiendo la barrera de los $ 20, ¿hubo retracción en la compra anticipada?

- Aunque el dólar ha crecido y no es tan barato viajar al exterior, la gente sigue priorizando viajar más allá del precio. En Rosario la oferta se cuadriplicó respecto a unos años atrás y es porque aún sigue siendo conveniente vacacionar en el extranjero.

 

- ¿Los ingresos fueron a la par de esta tendencia alcista?

- No necesariamente. Es cierto que la rentabilidad se consigue con volumen de ventas. No obstante, es más valioso mantener la calidad de una operación y del producto, que la masificación comercial, porque este tipo de servicio es el que realmente da ganancias. De hecho, el volumen masivo de paquetes estándares tampoco se maneja con interesantes margenes de rentabilidad, porque la competencia es voraz.

 

LA NECESIDAD DE PERTENECER.

- Diversificar los negocios no garantiza el éxito, pero es necesario...

- Al éxito hay que construirlo. Actualmente quien quiere puede recurrir en cualquier momento al canal online para comprar un pasaje o contratar una excursión, y nos deja afuera del negocio. Contamos con una experimentada plantilla de vendedores, y estamos aprendiendo y creciendo en materia online para engrosar las operaciones desde la página web. Igualmente, ya sea venta presencial o desde el portal, priorizamos brindar un valor agregado en el servicio y los productos, la atención personalizada y el soporte en destino.

 

- La calidad no necesariamente se hace desde un escritorio...

- No, tal cual. Las reglas de juego cambiaron y si bien el mercado está volviendo al canal tradicional para buscar asesoramiento, las relaciones humanas son distintas. El contacto directo siempre es importante y vital para algunos nichos, pero la tecnología también permite crear vínculos desde un chat, mail y hasta un Whatsapp, y no por ello el servicio carece de calidad.

 

- Entonces, ¿por qué cree que aún hay agencias que reniegan de la tecnología?

- Es simple de entender: sin el mix entre el canal tradicional y online no hay negocio que perdure. El mercado sigue creciendo de la mano de los desarrollos tecnológicos y generalmente lo hace de la mano de las “puntocom”. Aunque gran parte de la torta turística sigue eligiendo el modelo tradicional, si no nos subimos a la ola, no hay futuro.

 

- Las operaciones y el soporte desde su portal, ¿en qué se diferencian de las OTAs?

- El principal divergente y a la vez valor agregado, es que detrás de cada interacción online hay un recurso humano que asesora remotamente. Brindamos servicio personalizado y productos de calidad a través de la tecnología.

 

- ¿Están invirtiendo para no quedarse abajo?

-.Más allá de los desarrollos tecnológicos para optimizar los procesos administrativos internos, también estamos invirtiendo constantemente para agilizar y optimizar la navegación en la web. Además se hacen estudios de mercado y marketing; mientras que ampliamos los contratos con los proveedores turísticos para mejorar los contenidos. También tenemos una persona abocada a las redes sociales.

 

- Y en relación al capital humano…

- Sin un personal instruido no podes competir. En Grupo 3 Turismo nos distinguimos porque tenemos un plantel con experiencia no sólo en materia de antigüedad en la empresa, sino también en destinos y viajes. Al respecto asisten a cursos de Marketing, Gestión Comercial, Técnicas de Ventas, Estrategias y Negociación. El público valora cuando un vendedor conoce lo que está ofreciendo, y le recomienda lugares donde comer, dormir, visitar o comprar.

 

- ¿Es difícil sostener a empleados calificados?

- No es sencillo. Hay mucha rotación en el rubro y la mano de obra calificada es tan demandada como necesaria. En nuestro caso no existen casos de empleados que nos dejaron para irse a otra compañía, pero cuando abrimos una convocatoria para un puesto de trabajo, nos llegan muchas propuestas de personas que trabajan en la competencia. Más allá de la recompensa monetaria, desde Grupo 3 Turismo protegemos al profesional formado y cuidamos al plantel desde el aspecto humano para que se sienta a gusto en la agencia.

 

ESTRATEGIA JOVEN.

- Este perfil de empleado, además, facilita la adaptación laboral de otras personas.

- Sí. Nos caracterizamos por contratar jóvenes sin experiencia y estudiantes recién graduados para formarlos. En este sentido, disponer de una plantilla calificada agiliza el aprendizaje y los conocimientos de los protocolos, la política y procedimientos de los chicos nuevos.

 

- ¿Contratar “millennials” es una forma de aggionarse a los requerimientos del mercado actual?

- Existe un prejuicio respecto a los jóvenes y su afán por la tecnología. Nosotros los consideramos muy valiosos y su facilidad para el manejo de las redes sociales y tecnología es un plus para la compañía. Entienden al mercado joven, y eso nos permite optimizar y eficientizar la comunicación, las campañas y los paquetes afines a este segmento. La interacción entre estos pares en las redes sociales transforma una acción o publicidad en una intención real de compra.

 
VIAJAR RESPALDADOS.

“El argentino aún no se preocupa por viajar con asistencia médica”, sostuvo Sebastián Taleb, gerente Comercial de Grupo 3 Turismo, para comentar: “La cobertura es un elemento imprescindible al momento de diseñar un viaje y nos esforzamos para que ningún pasajero salga del país sin asistencia”.

Al respecto aseveró que cuentan con profesionales únicamente abocados a explicar tanto los alcances como los riesgos que conllevan la contratación o no de la asistencia. “A aquellos pasajeros que nos cuentan que viajan con la prestación que les brinda su tarjeta de crédito, les dedicamos un tiempo aparte para que tomen consciencia de que la cobertura de estos programas no suelen abarcar los costos y las necesidades ante potenciales imponderables”, sostuvo Taleb, quien declaró: “En la mayoría de los casos, los clientes optan por un upgrade para viajar seguros”.

En este sentido, recordó a un cliente que aceptó a regañadientes contratar el servicio; quien en destino tuvo un problema de salud y debió ser atendido y hospitalizado. “En ese momento Universal Assistance se hizo cargo de todos los gastos y la situación se resolvió satisfactoriamente. Al regresar, el pasajero me contactó para agradecerme que le hayamos insistido para que contrate el producto, y se sorprendió porque el valor abonado por la cobertura fue ínfimo respecto a los costos médicos que hubiera tenido que afrontar”, relató.