Información para Profesionales de Turismo
Texto
Entrevista
Mauricio González, presidente de CWW México: "El principal valor de CWW México es su equipo"

A punto de cumplir 15 años, la empresa alista una serie de cambios internos y continúa su apuesta por un trabajo en equipo que redunde en beneficios para sus clientes y para el sector turístico, a decir de Mauricio González, su presidente, personaje de amplia trayectoria en el medio.

-¿Cuál es la historia de CWW México?
-Luego de una carrera en el sector turístico en empresas como Sabre y Sheraton Centro Histórico, conocí a mi actual socio, quien está basado en Estados Unidos, y comenzamos esta aventura hace 14 años. En 2003 arrancamos en México, dedicándonos a la representación hotelera con Choice Hotels y Preferred Hotels. Tuvimos otros clientes, como Smart Destinations, Enterprise Rent a Car, City Pass y creamos un metabuscador donde el inventario de muchos globalizadores estaba disponible para las agencias de viajes, que fue muy exitoso y lo compró una empresa en Perú. Con Oregon comenzamos la representación de destinos. En 2008 nos invitó Houston a licitar y ganamos la cuenta. A partir de entonces empezamos a crecer en la representación de destinos. Después llegaron Nueva York, Chicago, Kissimmee, Minnesota y Arizona. Entre nuestros nuevos clientes se encuentran las Oficinas de Turismo de Alemania, Vancouver y Whistler (Canadá), y Washington D.C. Asimismo, llevamos las relaciones públicas de Hotelbeds Group en México. Algo que nos ha caracterizado mucho en el mercado es no enfocarnos en lo tradicional sino ver cosas diferentes. Un ejemplo de ellos son las promociones con Houston, ya que no estamos sólo enfocados al trade sino que cada vez nuestro enfoque al consumidor final crece más y generamos alianzas con empresas como la nuestra y otras complementarias. Siempre me he ocupado de generar las alianzas correctas en beneficio de todos nuestros clientes. Al día de hoy eso nos ha hecho crecer mucho. Suena a cliché pero nos ha funcionado pensar fuera de la caja, ponernos en los zapatos del cliente y diseñar un traje a la medida. Hemos construido muy bien una metodología de cómo entender a nuestros clientes y ofrecerles opciones útiles en el mercado. Al día de hoy, la Oficina de Turismo de Illinois nos nombró representantes, por lo que seguimos creciendo. Viene un año muy interesante, con cambios y sorpresas positivas para nosotros. En la estructura de la empresa habrá modificaciones y vienen nuevos clientes con los que hemos estado trabajando y ahora se consolidan.

-¿En dónde radica su valor diferencial?
-El equipo, en primer lugar. El equipo es la columna vertebral y por lo que nos han reconocido: la pasión que ponen a su labor y la creatividad hacen grandes diferencias. La clave es tener a la gente correcta a mi lado. Es un equipo joven, con creatividad, interés por crecer y mucha pasión por lo que hace. En mi caso, personalmente trato de estar disponible para todos mis clientes, sobre todo en los eventos.

-En el contexto actual, ¿qué desafíos encara la empresa?
-Para los destinos en Estados Unidos el principal es el tipo de cambio, la volatilidad es algo muy importante. Por otro lado, existe un sentimiento en contra de la política del nuevo presidente estadounidense. Sin embargo, cierto segmento de la población sigue yendo por cuestiones laborales o familiares. Viene un año de retos y aunque no queda claro cuál es la política turística de Estados Unidos en esta administración, todos nuestros destinos se han proclamado por dar la bienvenida al mercado mexicano de manera contundente. Tanto es así que Nueva York vino a firmar un acuerdo de colaboración con Ciudad de México. El norteamericano le sigue apostando al mercado mexicano, que es muy noble. Un tema importante son los costos porque se ha encarecido viajar a Estados Unidos y la gente voltea cada vez más a destinos como Canadá y Europa, aunque como destino de compras no hay como Estados Unidos. Para vacacionar, no obstante, Canadá se vuelve un lugar increíble y lo sabemos de primera mano porque representamos a Vancouver. Alemania, otro de nuestros destinos, también nos permite ver que con las promociones de vuelos a Europa, la paridad dólar-euro y el hecho de que los hoteles en Europa son más baratos que en el país vecino, el costo es apenas un poco mayor que viajar a Estados Unidos. Ahí radica el reto, como destinos norteamericanos, de dejar clara nuestra nueva propuesta de valor, y en el caso de los europeos, aprovechar para atraer más viajeros.

-¿Cuál es la clave para llevar a cabo una promoción exitosa de destinos tan diversos, algunos muy bien posicionados en el mercado mexicano como Nueva York o Houston, y otros relativamente nuevos, como Kissimmee, Minnesota o Arizona?
-Lo principal es tener un pleno conocimiento de la industria. La base de nuestro éxito ha sido el enamorarnos del cliente y creer en el producto. Lo primero es no verlo desde un solo ángulo. Tenemos en la oficina gerentes de cuenta con diversas personalidades. Esa combinación de puntos de vista y una muy buena comunicación funciona cuando hacemos un plan de trabajo porque analizamos los temas importantes entre todos. Tratamos de encontrar las fortalezas del destino o cliente y desdoblar en qué segmentos de mercado tiene esos atributos. La clave es identificar oportunidades, riesgos, amenazas y fortalezas. También contamos con una metodología para identificar las tendencias en el consumidor final porque es quien toma la decisión de visitar un destino u otro.

-¿Qué importancia tienen las agencias de viajes como canal de distribución de estos destinos?
-Es considerable. Las empresas de tecnología, aerolíneas y arrendadoras apostaban hace tiempo a que cada vez iría más a la baja la participación del agente de viajes en la venta de un itinerario. Yo creo que depende del tipo de experiencia que busque el cliente. Una persona que hace un viaje corporativo a Houston, seguramente tiene a alguien responsable de reservar el itinerario. Por otro lado, los operadores mayoristas se siguen consolidando al generar producto. La distribución ha cambiado y en la cadena de compra hay un consumidor final que le compra en línea a su agencia de viajes, que a su vez tomó el producto de la plataforma en línea de un operador mayorista y éste, a su vez, está conectado a los grandes receptivos. Sí hay un cambio en la cadena de compra pero el agente de viajes sigue jugando un papel sumamente importante, sobre todo cuando es un viaje complejo. Dudo mucho que alguien que quiera dar una vuelta al mundo haga una compra en línea, cuando puede ir a una agencia. No creo que las agencias vayan a desaparecer, más bien evolucionarán a otra forma de hacer negocio, porque estamos en una época de modelos de negocio disruptivos.

-¿Con qué empresas mantienen alianzas estratégicas?
-Tengo una gran alianza con las aerolíneas, principalmente Aeroméxico y United Airlines. Por otro lado, proponemos un modelo de negocio inclusivo. En el caso de los destinos tenemos que estar muy abiertos a ser inclusivos y trabajar muy de la mano con empresas que son competencia. Por ejemplo, hemos trabajado muy bien con Aviareps, que tiene a Condor Airlines, y nosotros a Alemania. También llevamos años trabajando con la gente de Texas. Se vuelve una máquina donde todos embonamos y el engrane va girando.

-¿Cuál ha sido la aportación de CWW México a la industria turística en México?
-Ser una agencia con una propuesta fresca y cultivar relaciones a largo plazo con medios y agentes de viajes. Lo fundamental es no olvidar que todos somos parte de la ecuación para que la industria turística tenga éxito. Eso es lo más importante: generar relaciones a largo plazo y vincularnos de la mejor forma para que todos tengamos un beneficio.

-¿Qué futuro vislumbra para el sector en 2018?
-Será un año de retos para el mercado mexicano. Tenemos una situación política en Estados Unidos que continúa, mientras que en México, por ser año electoral, sabemos que es restrictivo en el sentido de que la gente va a ser cautelosa con su dinero hasta tener un panorama más estable. Por otro lado, hay una Copa del Mundo y la mayor parte de los esfuerzos, en el caso de grupos, convenciones e incentivos, van a apuntar hacia Rusia, por lo que bajará en Estados Unidos y otros destinos. Será un año atípico. Se conjugan muchos elementos que van a imponer retos y que nos obligarán a ser más creativos y entusiastas, y a saber leer el panorama para recomendar lo correcto a nuestros clientes. La segunda parte del año será de reestabilización porque todo va a ocurrir en el primer semestre.