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Senén Fornos, vicepresidente senior de Marketing y Contratación de Riu Hotels & Resorts para España y América latina: “Seguiremos apostando por nuestro modelo hotelero”

Aunque no descarta una incursión en nuevos mercados latinoamericanos, la cadena hotelera mallorquí se propone crecer en Asia, donde acaba de plantar bandera en Mauricio y Sri Lanka. En lo que hace a los canales de distribución, la estrategia apunta a estar presentes en sus distintas variantes dándole al cliente la libertad de elegir dónde y cómo reservar.

Senén Fornos, vicepresidente senior de Marketing y Contratación de RIU Hotels & Resorts para España y América Latina, pasa revista en esta entrevista exclusiva a los planes y estrategias de crecimiento del grupo. Según sostiene, la idea apunta a seguir creciendo en base a tres pilares: la expansión en el segmento de propiedades all-inclusive, la consolidación de la línea de hoteles urbanos RIU Plaza y la modernización de todo el portfolio.

Sobre los canales de distribución, opina que no se trata de competir sino de estar presentes en todos ellos para ofrecer al cliente la libertad de elegir dónde y cómo reservar. Y defiende el rol de las agencias de viajes diciendo que “ofrecen una relación más personalizada y humana a los clientes que muchos de nuestros huéspedes valoran por encima de la inmediatez o la accesibilidad de las OTAs.”

 

-¿Cuáles son los servicios que más valora el viajero tipo latinoamericano y cómo responde RIU a tales demandas?

-El cliente latinoamericano es un apasionado de los hoteles en la costa y siempre busca resorts que se encuentren en playas de gran belleza y con aguas cristalinas. Por eso nuestros huéspedes latinos siempre escogen hoteles RIU en lugares como República Dominicana y también en México, países con playas únicas en el mundo. Además, también le dan mucha importancia a la gastronomía y a la variedad dentro de los hoteles; de ahí su satisfacción con la oferta que ofrecemos a través de nuestros restaurantes temáticos. Un cliente hospedado en un hotel en Dominicana puede, por ejemplo, saborear gastronomía italiana, japonesa, española e incluso hindú. Se puede decir que a muchos clientes latinoamericanos los hemos conquistado por el estómago.

Desde que llegamos a América Latina hemos trabajado duro para que RIU se convierta en la marca vacacional favorita para el turista. Nos enorgullece contar con más de 155 mil clientes  latinoamericanos que forman parte de nuestro programa de fidelización RIU Class. Llevemos los años que llevemos, nuestra ilusión y también nuestro objetivo siempre será el mismo: seguir aprendiendo y mejorando los estándares de calidad. Por mi parte, esperamos cumplir al menos medio siglo más en el mercado superando el nivel de satisfacción entre nuestros clientes.

 

-¿Qué hay de nuevo por parte de RIU para nuestros mercados? ¿Llegará la red algún día a América del Sur?

-Hace un año inauguramos el RIU Republica en Punta Cana, un todo incluido 24 horas en concepto “Sólo Adultos”. Este nuevo producto ha sido un verdadero éxito entre un nicho de mercado que está creciendo mucho en América Latina, el de los grupos de jóvenes dinámicos y viajeros que eligen este concepto para disfrutar de unas vacaciones a un precio magnífico y con servicios exclusivos. Asimismo, en el mes de diciembre abrirá sus puertas el RIU Dunamar, hotel ubicado al borde de una paradisíaca playa en Costa Mujeres, en la parte continental de Isla Mujeres, en Quintana Roo, a unos 30 km. de la zona hotelera de Cancún. Será otro todo incluido 24 horas que contará con wi-fi gratuito en todas sus instalaciones, una amplia oferta gastronómica y los mejores servicios para que los clientes disfruten de unas vacaciones inolvidables.

Además, hemos comenzado a construir un segundo hotel urbano en Nueva York y también hemos adquirido el edificio más emblemático de Madrid para convertirlo en un hotel de la línea urbana: RIU Plaza. Ambos eran sólo sueños hace unos años y ahora son una realidad. Por eso, aunque a día de hoy no tenemos ningún proyecto cerrado en América Latina, podría haberlo en un futuro. Hay destinos y ciudades con un gran atractivo turístico y si se nos presenta la oportunidad adecuada, la estudiaremos a detalle.

 

-¿Considera que el modelo Airbnb tiene, o tendrá, impacto sobre el desarrollo del negocio hotelero de siempre?

-Para nosotros el alquiler vacacional no reglado representa una oferta ilegal que ofrece competencia desleal al resto de establecimiento que pagamos nuestros impuestos y cumplimos las normativas turísticas de cada país. Nosotros seguiremos apostando por nuestro modelo hotelero y continuaremos con nuestra estrategia de expansión, basada en la salud de la demanda de nuestros hoteles.

 

-Las OTAs son una suerte de sombra negra que se abate sobre el canal de distribución. ¿Cómo ve el futuro de la conflictiva relación que tienen esas plataformas con las agencias de viajes tradicionales?

-Nosotros partimos de la base de que el cliente es el que siempre decide dónde comprar y por eso tenemos que estar preparados para ello. Las OTAs y las agencias de viajes son plataformas totalmente diferentes pero compatibles entre sí, lo único que cambia es el proceso de compra. Las agencias, por caso, ofrecen una relación más personalizada y humana a los clientes que muchos de nuestros huéspedes valoran por encima de la inmediatez o la accesibilidad de las OTAs. En este sentido, son las agencias de viajes las que deben lograr la confianza de los clientes para que sigan contando con ellos a la hora decidir sobre sus vacaciones.

 

-Son varias las cadenas hoteleras que están apostando fuerte a la venta directa, especialmente a través de sus propios sitios web. ¿Cuál es la posición de su compañía al respecto?

-En efecto, RIU Hotels cuenta con una web moderna y actual en la que los clientes pueden reservar sus estancias. No se trata de competir con los diferentes canales, sino de estar presentes en todos ellos para ofrecer al cliente la libertad de elegir dónde y cómo reservar.

 

-Para mantener mercados, muchos grupos hoteleros están poniendo sus fichas en el segmento corporativo y MICE, menos sensibles a elegir por precio. ¿Cuál es la posición de RIU en la materia?

-En RIU contamos con un catálogo para profesionales del sector de viajes de negocios y de incentivos que tiene como objetivo ayudar a los organizadores de eventos a escoger aquellos hoteles RIU que mejor se adaptan a las necesidades de sus clientes. Sabemos que durante los últimos años el turismo de incentivos ha experimentado un gran crecimiento, sobre todo en el Caribe, México y Centroamérica. Estos destinos, antes exclusivos para viajes vacacionales, son ahora los elegidos por muchas empresas de ámbito internacional para realizar viajes de negocios. Por eso en RIU ofrecemos sol y playa, infraestructuras de calidad, una amplia gama de actividades de ocio y los servicios necesarios para cubrir todas y cada una de las necesidades importantes de un organizador de eventos, tanto para acontecimientos que necesiten de un gran aforo, como convenciones o conferencias, a otros más reducidos como eventos sociales o reuniones de empresa. 

 

-Primero fue Accor con la compra de Fairmont, Raffles y Swissotel; luego Marriott al hacerse de Starwood. ¿Piensa que las fusiones hoteleras pueden continuar?

-Cada empresa tiene plena libertad de fusionarse o separarse de otra hotelera dependiendo de cuáles sean sus necesidades de negocio o expansión. En una era globalizada como en la que estamos viviendo son comunes las sinergias entre empresas y suponemos que es una tendencia que puede proseguir en el futuro.

 

-¿Cuáles son las acciones que realiza RIU para el cuidado del medio ambiente?

-RIU Hotels trabaja día a día para desarrollar su negocio de manera cada vez más responsable con el entorno y la comunidad. Para ello, el equipo de Responsabilidad Social Corporativa cuenta con un ambicioso plan de acción centrado en el medio ambiente. Entre las acciones llevadas a cabo por este departamento, sobresale la formación en sostenibilidad para nuestros empleados y el uso de criterios acordes en la política de compras y en la construcción y reforma de hoteles. También invertimos en sistemas eficientes para el ahorro de agua y energía, y en mejoras en la gestión de residuos, al tiempo que contamos con programas de protección de especies en peligro, con el Plan de Manejo del Refugio RIU y con un proyecto de compensación de emisiones CO2 en Costa Rica. Por otra parte, pensamos en ampliar la red de hoteles certificados en sostenibilidad con Travelife.

 

-¿Considera que está adecuadamente profesionalizada la actividad hotelera en América Latina?

-Por supuesto, América Latina tiene un nivel de actividad hotelera equiparable a Europa o a Estados Unidos. Nosotros lo sabemos de primera mano gracias a nuestra experiencia en México, Costa Rica, Panamá y Caribe. En estos destinos, el servicio supera en muchos sentidos al ofrecido en otros países. Seguimos así sumando cada vez más profesionales gracias a la experiencia y a la formación que ya está disponible en todos los países, a lo que se le suma la calidez y amabilidad que forma parte del carácter latino y que no se puede aprender.

 

-Con la apertura de un resort en Sri Lanka, RIU exportó el modelo all-inclusive a Asia. ¿Cómo ha sido la respuesta del mercado? ¿Estima que podría replicarse la operación en Sudamérica?

-Estamos muy contentos con la acogida del RIU Sri Lanka desde su apertura en 2016. Sabíamos que era un destino nuevo y que tenía sus dificultades, pero poco a poco se ha consolidado entre el turista internacional gracias al gran conocimiento de la marca y a las alianzas establecidas con turoperadores. Cabe destacar, además, que el hotel ha tenido muy buena aceptación entre los turistas locales y son muchos los que viajan desde Colombo a Ahungalla a pasar unos días de vacaciones a nuestro resort. En cuanto replicar la operación en Sudamérica, nunca hemos descartado una posible inversión en el continente siempre que se presente la oportunidad adecuada.

 

-¿Cómo ha evolucionada el programa de fidelización de RIU para los agentes en América Latina? ¿Qué novedades les ofrecen?

-Este año estamos celebrando el 20º aniversario del lanzamiento del programa RIU Partner Club en América Latina, creado para fidelizar a los agentes otorgándoles beneficios exclusivos, como puntos por cada reserva realizada que son canjeables por noches de estancia o regalos. Hoy en día, contamos con más de 5.900 socios en toda la región y ofrecemos constantemente nuevas campañas con el fin de premiar a los agentes de viajes con las herramientas que RIU Hotels & Resorts pone a su alcance. En septiembre y octubre, por ejemplo, contamos con la promoción de “Viaja con la mitad de puntos” al tiempo que ofrecemos tarifas muy accesibles, como la nueva oferta para el RIU Dunamar en Cancún, donde los agentes miembros de RPC pueden viajar desde tan sólo US$ 52 por persona, por noche, en régimen todo incluido. Sin duda, ser socio del RIU Partner Club constituye la mejor garantía de formación para el agente de viajes ya que ayuda a conocer el producto de primera mano y a recomendar el hotel RIU que mejor cubra las expectativas de sus clientes.

 

-¿Alguna novedad acerca de la estrategia de expansión internacional de la compañía?

-Asia es nuestro objetivo a medio y largo plazo. Tras las aperturas en Mauricio y Sri Lanka, en 2019 estaremos inaugurando un hotel en Dubai, ubicado en las Islas Deira. Será un todo incluido 24 horas de 750 habitaciones que aportará un concepto novedoso para el destino y que se convertirá en nuestra primera experiencia en Oriente Medio.

Además, tenemos prevista la apertura de dos hoteles en Maldivas que se ubicarán en dos islotes: un RIU Palace con 174 habitaciones y un RIU Classic de 248. Es, sin dudas, el proyecto más complejo que hemos hecho nunca pero, si lo conseguimos, será más fácil llegar a Indonesia, Tailandia, Vietnam o Camboya.

En cuanto al segmento urbano, Buenos Aires, Santiago de Chile, Bogotá, Lisboa, México DF, París, Roma, Ámsterdam o Praga son otras urbes en donde podríamos plantearnos ubicar hoteles RIU Plaza siempre que surja la oportunidad adecuada con un buen edificio, céntrico y con más de 250 habitaciones.

 

-RIU siempre ha apostado por resorts situados en zonas vacacionales de sol y playa, pero desde hace unos años ampliaron el foco hacia hoteles urbanos. ¿Cuál será el próximo paso?

-Nuestra estrategia de expansión e inversiones se asienta ahora en tres pilares. Por un lado, seguir expandiéndonos en hoteles vacacionales, sobre todo en nuevos destinos de Asia, así como en aquellos en los que ya estamos presentes y que tienen recorrido todavía para crecer. Es el caso de Cabo Verde, donde abriremos un hotel de nuestra línea RIU Palace en Boavista en el invierno de 2018; o Costa Mujeres en México, donde a final de año abriremos el resort RIU Dunamar.

El segundo pilar es el crecimiento y consolidación de nuestra línea de hoteles urbanos RIU Plaza. Contamos actualmente con seis establecimientos en Nueva York, Miami, Panamá, Guadalajara, Berlín, Dublín y próximamente Madrid. Nuestros planes más inmediatos pasan por crecer en Nueva York con un segundo hotel y buscar nuevas oportunidades en grandes capitales del mundo, tanto de Europa como de América.

El tercer pilar es el reposicionamiento de nuestra oferta a través de grandes proyectos de reforma. Desde 2010 estamos haciendo grandes inversiones para renovar nuestros hoteles en profundidad. Son grandes proyectos en los que se deja la estructura del hotel para rehacer por completo habitaciones, baños, zonas comunes y jardines. El objetivo es modernizar y ofrecer nuevos servicios en todos los hoteles, por lo que planeamos hacer una media de cuatro o cinco reformas al año.

 

-¿Les ha resultado sencilla la integración tecnológica con sus socios en América Latina?

-En Latinoamérica, hemos sido pioneros en conectarnos tecnológicamente con los distribuidores de una forma directa, rápida y sencilla gracias a nuestras herramientas de integración XML. Una aplicación que nos conecta directamente y en tiempo real con nuestros agentes de viajes, turoperadores y demás proveedores en la región. A través de esta herramienta nuestros colaboradores pueden conocer en tiempo real la disponibilidad y tarifas para reservar cualquier hotel de RIU en el mundo. Actualmente, están integradas con RIU 210 turoperadores latinoamericanos.

 
BIO: SENÉN FORNOS

Nuestro entrevistado se graduó en 1986 en la Escuela Oficial de Turismo de como técnico en Empresas y Actividades Turísticas. En 1986 ingresó a El Corte Inglés como director de Contratación de Costas España.

Su ingreso a RIU Hotels & Resorts se produjo en 1998 en calidad de director comercial general para España, Portugal e Italia, para luego –en julio de 2007– ser promovido a su actual cargo en el grupo hotelero de las islas Baleares.

RIU HOTELS & RESORTS: PERFIL CORPORATIVO

Los inicios de la compañía se remontan a 1953, cuando Juan Riu decide abrir un pequeño hotel de 80 camas en playa de Palma, Mallorca. Luego, tras un período de gran expansión en las Baleares, en noviembre de 1991 se produjo la primera apertura internacional de la ya cadena: el RIU Taino en Punta Cana, Republica Dominicana.

Con más del 70% de su portfolio enfocado en el segmento all-inclusive, en 2010 RIU inauguró una línea de hoteles urbanos. Hoy, RIU Hotels & Resorts dispone de 95 establecimientos en 19 países que reciben anualmente a más de cuatro millones de huéspedes.

Accionista de TUI AG desde 2005, se trata de la segunda cadena hotelera de España por ingresos y tercera por cantidad de habitaciones (43.902). Sus ingresos, a diciembre de 2016, se situaban en torno a los € 2.011 millones.

 

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