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Entrevista
Marcos Paes de Barros, de Universal Orlando Resort:

Con la reciente apertura de un tercer parque temático y de cara a un notable crecimiento hotelero, UOR se posicionó como un destino turístico en sí mismo en Orlando. En diálogo con AV Latam, el director senior de Marketing y Ventas de Universal Orlando Resort para América Latina explica distintos aspectos que hacen al crecimiento, filosofía y objetivos de este exitoso complejo de entretenimiento familiar.

 

De niño, en su San Pablo natal, Marcos Paes de Barros tenía dos preferencias para disfrutar de su tiempo libre: el fútbol (soñaba, como tantos brasileños, en jugar en algún gran equipo) y ver cine de acción y aventuras. Hoy, recuerda que hubo dos películas que "me marcaron mucho". ET y Regreso al Futuro. Ambas, coincidentemente, de Universal Studios.
Tiempo después, a los 26 años y mientras se desempeñaba en el parque acuático Wet´n Wild de San Pablo, se enteró que Universal Orlando estaba buscando un gerente para liderar el proceso de apertura de una oficina de promoción y ventas en Brasil. "Decidí intentar", recuerda. El proceso fue largo, pero el cargo terminó en sus manos.
Hoy, con 18 años de experiencia en la compañía, se siente un privilegiado. Trabaja apasionadamente en lo que le gusta y vive desde enero de 2016 con su familia en el hogar de UOR, en Orlando.

-¿Qué gravitación tiene el mercado de viajes de América Latina para UOR?
-Para nosotros, la región pasó desde hace un par de años de importante a un nivel crítico. Las visitas, afortunadamente, no dejan de crecer y vemos con satisfacción que aumentan las operaciones de preventa, un logro significativo para nuestra estrategia comercial pues nos asegura que el viajero llegue con los tickets adquiridos en su país de origen y se dedique a disfrutar desde el primer minuto de su llegada.

-¿Los parques temáticos de Orlando son todos iguales o existen diferencias?
¿Cuánto tiempo tengo para responder? (risas). En un contexto de gran competitividad, lo más destacable de Universal pasa por la manera en que se ha ido transformando y creciendo a través de los años. De tener un solo parque temático a comienzos de los años 90, pasamos a ser un destino vacacional completo. Antes, quien viajaba nos visitaba solo si le quedaba tiempo libre; hoy, con toda la tecnología de nuestras atracciones, a las que se les acaba de sumar un tercer parque, en este caso acuático, nos hemos convertido en un punto obligado de visita.
La inversión en cada tema y la innovación y capacidad que ponen nuestros equipos creativos para contar historias es única y lo hacemos como nadie. Todo un ejemplo es el extraordinario suceso de Harry Potter, que tuvo un primer sector en 2010 y otro en 2014. También hemos sorprendido al mundo con la recreación de los Simpsons, de Transformers y de King Kong, por nombrar algunos grandes éxitos del cine y la televisión que han cobrado nueva vida en nuestros parques.
El poder sumergir a nuestros huéspedes en las más diferentes historias con lo más avanzado en tecnología es lo que nos distingue de la competencia. Y como complemento, sobresale la calidad de nuestros cinco hoteles. Propiedades de distintas características que se adaptan a los más variados gustos y presupuestos.

-¿Qué expectativas tienen con la reciente inauguración de Volcano Bay?
-El proyecto de Universal siempre apuntó a presentarse como un destino vacacional completo. Con el pleno funcionamiento de nuestros dos primeros parques, Universal Orlando y Islands of Adventures, dimos un primer paso en tal sentido; pero ahora, sumando un parque acuático y también los nuevos hoteles, pasamos a ser un resort con todas las letras. Un lugar que garantiza varios días de plena diversión. O sea que la apertura de Volcano Bay es mucho más que la llegada de otro parque; forma parte de una visión estratégica que apunta a consolidarnos como un destino integral de vacaciones.
Bajo el concepto de que el agua es vida y la vida es diversión, Volcano Bay es un parque como ningún otro, compuesto de cuatro áreas repletas de emociones que recrean el reconfortante sonido de las brisas isleñas y en donde se suceden 18 atracciones increíbles. Un lugar que seduce a visitantes de todas las edades.

-¿Más allá de la proximidad, los huéspedes de los hoteles de UOR tiene algún beneficio especial por alojarse dentro del complejo?
-Hay variados beneficios según la categoría del hotel. Pero en general, los pasajeros de nuestras cinco propiedades pueden ingresar a los parques una hora antes que el público en general y dentro de todo el complejo disponen de transportación gratuita y la comodidad de poder pagar compras, comidas, etc., con la llave de su habitación. Además, la mercadería adquirida se le puede entregar de cortesía en el hotel.
Además, los huéspedes del Portofino Bay, Royal Pacific y Hard Rock tienen a su alcance el Universal Express Unlimited, servicio que evita las filas regulares para el ingreso a las distintas atracciones, junto a prioridad para reservar shows y mesas en restaurantes.

-¿Hay algún nuevo proyecto hotelero en marcha?
-En agosto de 2018 estaremos inaugurando nuestra séptima propiedad, el Universal´s Aventura Hotel, que combinará tecnología de punta y una atmósfera de resort para el segmento medio de viajeros. Se tratará de un edificio vidriado de 16 pisos con 600 habitaciones que contarán con una tablet que permitirá manejar el televisor y la temperatura ambiente, entre otros detalles. Los huéspedes también podrán disfrutar de una sala de juegos virtuales, de una piscina con parlantes submarinos, de cinco restaurantes y de un bar y grill situado en la terraza, el primero en su tipo en nuestro complejo. Tras su apertura, nuestro inventario hotelero alcanzará los 6.200 cuartos.

-¿Qué es la llamada VIP Experience?
-Es un producto increíble dentro de nuestras opciones premium que brinda la posibilidad de recorrer los parques temáticos junto a un guía especializado, evitando las filas en las atracciones de mayor demanda, como The Amazing Adventures of Spider-Man, Transformers The Ride 3D y The Wizzarding World of Harry Potter. Suma también tours detrás de la escena, encuentros con personajes y valet parking sin cargo. Se vende en los mismos parques o a través de nuestro call center y es muy recomendable para todos aquellos que tienen el tiempo acotado y desean optimizar su visita.

-¿Qué habrá de nuevo en los próximos tiempos?
-En breve llegará una nueva edición de nuestras populares Halloween Horror Nights, veladas que se apoderarán de Universal Studios en noches selectas entre el 15 de septiembre y el 4 de noviembre próximo. Y más adelante, en el verano de 2018, llegará a ese mismo parque Fast & Furious - Supercharged, un viaje de alto octanaje que, con coches de alta velocidad y mucha acción, recreará la historia de la taquillera saga fílmica.
Asimismo, tenemos un proyecto muy importante con Nintendo que nos permitirá traer la marca a nuestros parques, al tiempo que seguiremos trabajando de cerca con la familia NBC Universal en contenidos y en formas inteligentes de promocionar futuros lanzamientos.

-¿Se conoce el destino que tendrá el predio que ocupa el parque Wet´n Wild?
-No tengo aún detalles del destino que se le dará a ese predio, situado en un lugar estratégico de Orlando. Estamos estudiando opciones y espero poder anunciar su futuro en breve.

-La tecnología suele avanzar muy rápido. ¿Es posible adaptarla con la misma velocidad a los parques?
- Lo más interesante que yo veo en nuestro equipo de Universal Creative, que es la división que está detrás de cada atracción, es como muchas veces se adelantan a la tecnología existente, creando nuevos desarrollos. Como es de imaginar, son profesionales atentos a las tendencias y lanzamientos que tienen lugar en el mundo de hoy acerca de experiencias virtuales y digitales. Si bien es muy difícil saber lo que vendrá, estoy convencido de que ellos siempre van a estar a la vanguardia. Y esto nos motiva mucho desde el punto de vista de marketing y ventas, pues nos permite destacarnos con productos innovadores.
Con la apertura de Volcano Bay, por caso, debutó el TapuTapu, una banda de muñeca que reciben todos los visitantes para que ganen tiempo de espera en las atracciones y toboganes con el simple escaneo del dispositivo en totems especiales. Además, hemos puesto en funcionamiento en todos nuestros parques la experiencia Virtual Line, disponible a través de la app oficial de Universal Orlando Resort y en kioscos localizados junto a la entrada de cada atracción.

¿Como responde la compañía a las demandas de los viajeros millennials?
-Uno de los detalles que estamos observando en esa generación es que ya hay muchos que tienen sus hijos y nos visitan como familia. Dejaron de ser niños que llegaban con sus padres. Y una de las cosas más comunes es que tanto padres como hijos sienten la necesidad de pasar más tiempo no solo con la familia, sino en familia.
Estamos, nos guste o no, viviendo en un mundo digital. Un mundo que como padres nos plantea algunos desafíos de integración que nuestros parques y hoteles tienden a resolver. Unas vacaciones inolvidables son hoy una necesidad vital no solo para los millennials sino para todas las generaciones.

-En tiempos en que muchos jugadores se inclinan por la venta directa, ¿cómo es la relación de UOR con el canal de distribución tradicional?
-Es la mejor posible. Siempre decimos que las asociaciones y acuerdos forman parte de nuestro ADN. No seríamos lo que somos hoy como compañía, como destino, como complejo, sin una relación codo a codo con Steven Spielberg, J.K. Rowling, Michael Bay, director de la saga de Transformers, y Matt Groening, la persona que está detrás de los Minions, quienes a través de los años nos han llevado a ser lo que hoy somos. Y de la misma manera miramos a los agentes de viajes en todo el mundo y muy especialmente en América Latina. Son nuestros socios y a través de ellos llegamos a más y más consumidores, y a través de ellos concretamos la preventa de tickets y la reserva de los hoteles. De hecho, nuestra estrategia apunta a expandir aún más esta relación.
Es obvio que la tecnología le permite al consumidor la compra online, pero en Universal miramos más allá y, especialmente en los mercados internacionales, apostamos a capacitar, educar y preparar al agente de viajes para que no solo conozca nuestro producto, sino que sepa cómo venderlo para que pueda satisfacer las necesidades de sus clientes. Hay familias, por ejemplo, para el Portofino Bay Hotel y hay otras para el Cabana Bay Resort. Y así vamos a seguir, consolidando esta relación vital para nosotros.

-¿Cuál es la respuesta de UOR a las crecientes demandas de sostenibilidad?
-Tanto en Universal como en Comcast, que es nuestra compañía madre, tenemos una gran preocupación por el cuidado del medioambiente. En tal sentido, tenemos un programa especial, denominado Green is Universal, enfocado en la conservación, el reciclaje, la educación e incluso el diseño de las atracciones de cada parque.
El año pasado reaprovechamos más del 20% de la basura y logramos un ahorro de 2,6 millones de kilowatts-hora gracias a la utilización de luces LED. Tenemos, a lo largo de todo el complejo, cerca de 2.500 estaciones para el depósito de elementos a reciclar y tres áreas de procesado. Además, empleamos biodiesel en todos los vehículos de transporte, incluyendo los water taxis, en tanto que los cinco hoteles están certificados en el programa Florida Green Lodging.

-¿Cómo percibe que será el futuro de los parques temáticos?
-Veo una industria con muchos años de prosperidad por delante; no me preocupa el futuro. Y si bien la tecnología disponible es cada vez mayor y está más barata que nunca, la clave va a pasar por la capacidad que manifiesten los equipos creativos. Y no lo digo solo por Universal, sino por los parques temáticos del mundo entero. En nuestro caso continuaremos innovando y liderando el mercado para seguir conectando a las familias en torno a experiencias y productos únicos.
Es obvio que hoy la tecnología le permite al consumidor la compra online, pero en Universal miramos más allá y, especialmente en los mercados internacionales, apostamos a capacitar, educar y preparar al agente de viajes para que no solo conozca nuestro producto, sino que sepa cómo venderlo para que pueda satisfacer las necesidades de sus clientes. Hay familias, por ejemplo, para el Portofino Bay Hotel y hay otras para el Cabana Bay Resort. Y así vamos a seguir, consolidando esta relación vital para nosotros.

 

 
BIO: MARCAS PAES DE BARROS

Nuestro entrevistado nació en San Pablo, Brasil, y en 1993 se graduó en Administración de Negocios en la Fundación Getulio Vargas (FGV). En 1996 ingresó como supervisor de Ventas en el parque acuático Wet´n Wild de San Pablo y en febrero de 1999 se unió a Universal Studios Orlando en calidad de gerente de Ventas de la oficina que la compañía decidió abrir en Brasil. En 2008 fue promovido al cargo de director de Ventas y en 2011 al de director senior. Desde enero de 2016 reside con su familia en Orlando.

UNIVERSAL ORLANDO RESORT EN SÍNTESIS

El 7 de junio de 1990 abrió sus puertas Universal Orlando, el primer parque temático de lo que sería UOR con el correr del tiempo. Perteneciente a la familia NBC Universal Comcast, el complejo fue enriqueciéndose con la llegada del área de gastronomía, compras y entretenimiento CityWalk (mayo de 1993) y luego de un segundo parque temático, Islands of Aventure (mayo de 1999). El 25 de mayo pasado se sumó el parque acuático Volcano Bay. UOR dispone también de cinco hoteles: Loews Portofino Bay Hotel, Hard Rock Hotel, Loews Royal Pacific Resort, Universal’s Cabana Bay Beach Resort y Loews Sapphire Falls Resort, los cuales totalizan 5.600 habitaciones. www.universalorlando.com