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Entrevista
“El mayor valor para el cliente es que logremos que su dinero rinda mucho más”

Con tres décadas de experiencia, la operadora mayorista es sinónimo de garantía y certeza para los clientes más exigentes. La seriedad y la diversificación de productos son, a decir de su director general, Francesco Taverna, sus valores diferenciales.

¿Cómo inició Viajes Fama y cómo ha evolucionado a lo largo de 30 años?
Viajes Fama empezó para dar un buen servicio a los clientes que compraban viajes, algunos de los cuales todavía nos compran. Yo sentía que era el momento preciso de empezar con algo para dar un buen servicio al cliente final; ya que lanzamos al mismo tiempo una minorista y la operadora mayorista. Como mayorista iniciamos vendiendo viajes sólo a Sudamérica. En los 30 años que llevamos hemos ido cambiando y haciendo otras cosas. Uno de los cambios más importantes se dio en 1992, en la feria de Sevilla, cuando empezamos a vender masivamente Europa y nos fue tan bien que casi dejamos de lado Sudamérica, que llegó a cuotas mínimas. Ahora otra vez tenemos presencia en ese mercado y nos va bien. En este momento como mayoristas vendemos Asia, Sudamérica y Europa. También ofrecemos hotelería. Tenemos una página para reservar hoteles donde sólo tienen acceso los agentes de viajes. Con esa diversificación de mercado nos sigue yendo bien.

¿Qué valores ha mantenido la operadora desde sus orígenes y que ha marcado un diferencial para la compañía?
La seriedad. Siempre lo hemos sido y hasta los competidores lo reconocen. Muchos minoristas cuando tienen un cliente complejo o de cierto nivel recurren a nosotros. Puede ser que otros operadores vendan el producto más barato pero cuando se requiere algo especial, estamos presentes. Es lo principal, la seriedad en todo lo que hacemos: desde contestar oportunamente hasta pagar a tiempo, sean impuestos, empleados o proveedores. Ese principio que hemos establecido tratamos de transmitirlo a los empleados.

¿Cómo se ha transformado la industria a lo largo de estas tres décadas?
Cuando comenzamos era muy diferente. Esta industria se renueva prácticamente al 100% cada cinco años. Yo trato de inculcar a mis empleados que "tiren a la basura" cada año al menos un 20% de lo que traen y lo reemplacen por cosas nuevas: una práctica novedosa o una nueva manera de contactar a los clientes, por ejemplo. Lo último que hicimos fue reemplazar los expedientes físicos por archivos en la nube. Ya no hay papeles, todo son archivos electrónicos. Esa ha sido una tendencia de la industria: apoyarse en la tecnología. La tecnología tiene que ir siempre de la mano con uno y la tenemos que usar a favor de nosotros, aunque hay gente muy reacia a cambiar y hacer las cosas de otra manera.

¿Cuál ha sido la aportación de Viajes Fama a las agencias de viajes?
Lo más destacado es que tenemos una página web cuyo contenido los agentes de viajes pueden añadir a su página como producto propio y personalizado. A los agentes de viajes que no tienen recursos para hacer su página, les podemos personalizar la nuestra como si fuera de ellos. Otras actividades que hacemos constantemente son desayunos y capacitaciones sobre los productos y las nuevas maneras de trabajar en la industria.

¿Cuáles son las compañías con las que mantienen alianzas estratégicas?
Mi principal aliado desde que empecé en Europa es Iberia, ahora el conjunto Iberia-British Airways. Es un grupo de empresas con el que trabajamos de la mano, pero existen otros grupos como Air France-KLM, Aeroméxico y Grupo Latam, en lo aéreo. En lo terrestre, trabajamos con los principales turoperadores de Europa.

¿Cuáles son los servicios que más valora el viajero?
Lo que más agradece el cliente es que el agente de viajes que lo atiende sepa venderle un paquete que incluya, por ejemplo, la entrada para ver el "David" de Miguel Ángel, para que no tenga que hacer fila o citas por Internet. Otro ejemplo: si visita Venecia, incluir un paseo en góndola; si va de paso por Verona, que disfrute de una comida ahí. Es decir, vamos sumando actividades a los paquetes y con ello se obtienen tres ventajas importantes: uno, el cliente no se preocupa por adquirir una atracción que tal vez no opera para cuando él quiere ir; dos, el cliente va tranquilo porque ya pagó esas atracciones y por tanto no necesita llevar más dinero y, por último, al haberlo comprado por adelantado con su operador de confianza sabe que todo va a funcionar bien. Todo lo anterior con la ventaja para el agente de viajes minorista y mayorista de que vendemos un 10% o 15% más. Es como comprar un coche pero con los artículos de lujo. Cuando logramos hacer una venta mejor porque estamos bien preparados, porque no le aventamos un manual al cliente a ver qué encuentra. Uno debe estar preparado para saberle vender al cliente algo bueno a un precio justo. Al final eso es lo que tenemos que hacer como agentes de viajes. El mayor valor para el cliente es que logremos que su dinero rinda mucho más.

¿Cuáles son las actividades, promociones y estrategias de la agencia en el marco de este aniversario?
Habrá una conmemoración para agradecer a los miembros del equipo que hemos llegado aquí gracias a ellos. Los trabajadores son la base, la parte más importante que tenemos para seguir hacia delante. No puedo adelantar más al respecto.

¿Cuáles son los productos más exitosos de la empresa?
Los paquetes y la diversidad. Prácticamente tenemos paquetes a todo el mundo. Al tener un poco de todo y estar especializados en Europa, Sudamérica y hoteles, somos fuertes. Por lo tanto, si un cliente llama es prácticamente cerrar una venta. Somos capaces de responder a lo que solicitan los clientes.

¿Cómo analiza la actualidad de la industria en México?
Los colegas que no se han querido actualizar o pensar de otra manera ya cerraron hace muchos años pero los que nos vamos adaptando a los cambios, a las nuevas tecnologías y a los medios, podemos seguir adelante. Es un reto. México, en mi opinión, siempre ha sido una mina de oro. Es un país con infinitas posibilidades. Aquí nada más hay que ponerse a trabajar y hacer las cosas bien. La zona de confort es la tumba del éxito. La clave es salir a caminar y gastar los zapatos. Y no esperar que los clientes lleguen a la oficina, hay que salir por ellos.