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Carlos Jimenez, director de Special Tours. “Nuestra especialización en cada pasajero que atendemos es máxima”

Desde sus oficinas en España, el director de Special Tours dialogó con AV Latam acerca de la evolución del turoperador, que comenzó en 1973, y que desde diciembre de 2015 se incorporó al Grupo Barceló. Los diferenciales de la marca, las demandas de los pasajeros latinos, el desarrollo del negocio en el mercado español, el auge de los viajes individuales versus los circuitos y el impacto de las OTAs en los negocios de los turoperadores tradicionales, fueron algunos de los tópicos tratados en la entrevista.

En un contexto de globalización, de alta competencia entre productos y mercados, uno de los caminos es el de la asociación. Así parece haberlo entendido el turoperador español Special Tours, que con más de 44 años de trayectoria, en diciembre de 2015 se incorporó al Grupo Barceló, variando de forma muy positiva los intereses comunes de ambas marcas.
Acerca de esta estrategia y su impacto en los mercados, los diferenciales de la marca, las demandas de los pasajeros latinos, el desarrollo del negocio en el mercado español, el auge de los viajes individuales versus los circuitos y el impacto de las OTAs en los negocios de los turoperadores tradicionales, se refirió Carlos Jimenez, director de Special Tours, en un intenso diálogo con AV Latam.

-¿Qué impacto tendrá en los mercados la reciente adquisición de la empresa por parte del grupo Barceló?
Desde nuestra incorporación a la compañía en diciembre de 2015, el primer año con el Grupo Barceló ha sido muy bueno para Special Tours. El mercado ha valorado de forma muy positiva que marcas de esta solvencia y trayectoria profesional, como es sin duda la de ambas compañías, busquen intereses comunes.

-¿De cara a la competencia, cuáles son los diferenciales que caracterizan a los productos de Special Tours?
Lo más importante es contar con el mejor know-how operativo del viaje en circuito cultural y el viaje en grupo.
Precisamente este es uno de los aspectos más difíciles de resaltar como diferencial, hasta que uno no experimenta la vivencia del viaje con Special Tours no es consciente de ello. Somos creadores de circuitos regionales propios, esto hace que por ejemplo nuestra oferta en Europa sea la mayor que existe en el mercado. Además, contamos con un extenso producto de circuitos en Asia, los Grandes Viajes son un área de gran importancia para nosotros. Por lo que todos aquellos que escojan nuestros servicios podrán disponer de una enorme oferta.
Vertebrando los dos puntos anteriores contamos con nuestra tecnología que integra toda la prestación del viaje desde su cotización, reserva, ejecución y pos-venta, asegurando servicios homogéneos y de calidad contrastada.

-¿Cuáles son las principales demandas del pasajero latinoamericano y cómo responden a ellas?
Desde América nuestra clientela nos pide cada año más contenido regional, el cliente cada vez acorta más su viaje y busca conocer destinos más específicos en profundidad. Es nuestra obligación añadir cada temporada más recorridos en Europa y Asia.
Desde mi punto de vista y siendo humildes, al día de hoy no existe ninguna otra empresa que en circuitos culturales incremente tanto su oferta regional y de programaciones año tras año.
Por otro lado, nos ha ayudado implementar el Control de Calidad Digital a través de la App Special Tours y contando con el pasajero y sus valoraciones llegamos a medir la calidad ofrecida de cada prestatario final. Desde qué vehículo ha hecho un traslado, qué guía local ha cubierto tal visita, qué menú ha sido servido en un determinado restaurante para ese pasajero concreto y otros muchos aspectos que constituyen en sí mismo un "Big Data" fundamental para responder los deseos de nuestros clientes.

-¿Cómo ha ido evolucionando el turoperador europeo desde la creación de Special Tours, allá por 1973, hasta hoy, en un contexto de creciente globalización?
En el caso de Special Tours la mayor evolución ha sido pasar de ser una empresa operando un único folleto de programación para todos los clientes a convertirnos en una gran fábrica de viajes creando más de 15 líneas de producto distintas, dirigidas cada año para nichos de clientes diferentes, conviviendo en una misma área operativa Europa y Oriente.
Es decir, nuestra especialización en cada pasajero que atendemos es máxima a la vez que los riesgos de operación se diluyen. Queremos destacar no por hacer bien una única cosa, sino muchas de ellas y crecer así por muchas vías.

-En los últimos años incorporaron a vuestra cartera al mercado español. ¿Cómo se han desarrollado los negocios a partir de entonces?
España siempre ha sido un gran mercado para nosotros desde hace más de 30 años y los tiempos de la alianza Cóndor Vacaciones-Special Tours, por lo tanto todo el trabajo que hicimos desde 2013 introduciendo la marca Special Tours en España ha sido recuperar nuestro espacio natural y volumen en el mercado de este país.
Este mercado tiene necesidades muy específicas de producto, que hemos sabido atender muy bien. El mérito es enteramente de nuestro equipo humano. Son capaces de crear viajes y programaciones "ultra específicas" y hacer que cada una de ellas nos aporte un volumen de pasajeros importante.
España no es un mercado fácil y prueba de ello es que empresas muy respetadas no han logrado entrar en él, de la misma forma que América Latina tampoco es fácil y grandes empresas españolas tampoco logran una cuota de mercado significativa. Special Tours sí tiene ese know-how muy específico de los mercados a ambos lados del Atlántico como nadie y es quizás nuestra mayor ventaja competitiva.

-¿Cuál es el market share que les ocupa la comercialización en América Latina y cuál en el resto del mundo?
Hemos crecido año tras año, hasta lograr ser la empresa con mayor volumen de pasajeros operados en viajes culturales en Europa y Oriente de procedencia latina (Latinoamérica + España/Portugal).
En nuestras cifras globales, Latam pesa 2/3 y España 1/3, nuestro origen, corazón y razón de ser siempre ha sido América.

-¿El auge de los viajes individuales convertirá a los circuitos en una cosa del pasado? ¿Se puede seguir innovando en materia de itinerarios y servicios?
Nunca los viajes individuales convertirán a los circuitos en cosa del pasado. El viaje en grupo tiene un recorrido especial, partiendo de la base que las personas cada vez tenemos el tiempo más limitado y pedimos un aprovechamiento máximo en todos los sentidos, ese es uno de los principales atributos del circuito.
En Special Tours hay talento para innovar en circuitos: modalidades de viaje, recorridos, formatos, experiencias, segmentos a los que atendemos. El viaje en grupo es uno de los pocos reductos del Turismo donde aún queda mucho margen de creación.

-¿Cómo evalúa el impacto de las OTAs en los negocios de los turoperadores tradicionales, empeñados en defender un negocio que requiere de mucho conocimiento y capacitación?
Hoy en día las OTAs son un canal de distribución pero no son creadores de producto, esta es una diferencia fundamental. Han revolucionado el viaje sencillo de billete de avión + hotel dando una oferta más amplia y a mejores precios al pasajero final.
Pero la "turoperacion cultural", el circuito, el viaje en grupo, el viaje a lugares remotos, siempre será una delicada combinación de elementos donde "el buen chef" (el turoperador de calidad) siempre tendrá un espacio imprescindible.


-¿Cuál es el futuro de los mayoristas españoles de circuitos? ¿Se encaminan éstos hacia una mayor integración en grupos verticales?
Cada uno en su organización deberá evaluar sus fortalezas y debilidades, el reto no es tanto asegurarse existir a dos años vista, sino que la empresa esté en la mejor posición competitiva posible a largo plazo, de 5 a 10 años.
En el campo de integraciones y fusiones no vale todo, es decir, únicamente han prosperado y prosperarán aquellas operaciones "donde 1 + 1 sumen más de 2", trasladen ventajas al grupo al que se sume, refuercen al equipo humano que lo compone y a los agentes de viajes y pasajeros que pretenden atender.

-¿Qué mensaje le daría a las nuevas generaciones de agentes de viajes?
Uno breve y a la vez difícil de conseguir, que aporten auténtico valor a la labor que realizan. Que sean capaces de construir su marca personal y definan bien sus habilidades. Que sean apasionados con esta profesión, se formen, viajen y elijan sus proveedores de confianza que les harán aún más grandes y fuertes a futuro. El agente de viajes tiene la obligación de saber mucho más del producto que vende que el pasajero que va a viajar.

 

 

 
SPECIAL TOURS: PERFIL CORPORATIVO

Con más de 40 años de sólida trayectoria profesional comercializando servicios turísticos en América y con una marcada proyección ascendente en toda su operatoria, Special Tours se convirtió en sólido referente entre los turoperadores mayoristas del mercado español.

En 2013, tras la quiebra de Orizonia, la firma integró a su portfolio el producto y el equipo de Condor Vacaciones, iniciando actividades de circuitos europeos para viajeros españoles.

A fines de 2015, el Grupo Barceló llegó a un acuerdo para su adquisición buscando una integración vertical del área viajes y, al mismo tiempo, el codiciado ingreso en los mercados iberoamericanos, la gran fortaleza de Special Tours.

El acuerdo incluyó el mantenimiento de su fuerza laboral y la continuidad de Carlos Jiménez al timón de Special Tours. En esa oportunidad, el ejecutivo resaltó: “Estamos muy ilusionados con nuestra incorporación a una compañía tan innovadora y de gran recorrido como el Grupo Barceló Viajes, lo que nos permitirá seguir desarrollando nuestro producto así como el know-how del equipo humano, factor que consideramos clave para el desarrollo futuro”.

Special Tours tiene su sede en la Ciudad de la Imagen de Madrid.

 

www.specialtours.com

BIO: CARLOS JIMÉNEZ

La incorporación definitiva de Jiménez (39) a Special Tours se produjo en abril de 2001, pero el ejecutivo reconoce haber “vivido en la empresa toda mi vida”. De hecho, trabaja en ella desde los 14 años, ya que su padre –Carlos Jiménez– fue junto a Julio San Martín uno de los fundadores.

Así, desde la adolescencia fue conociendo distintos aspectos operativos que le permitieron adquirir una visión general del negocio.

Oficialmente incorporado al departamento Comercial, Jiménez viajó intensamente por América Latina, para oficiar luego como adjunto a la dirección general y, finalmente, como director general. Tras la venta de la empresa (diciembre de 2015), fue nombrado responsable de Expansión para América Latina del Grupo Barceló.

A nivel educativo es licenciado en Administración y Dirección de Empresas de la Universidad Complutense de Madrid, con especialización en St. Louis, Estados Unidos, donde se graduó con honores (“cum laude”) y residió varios años.

Entre otros intereses y pasiones, Carlos Jiménez es piloto profesional e instructor de vuelo, certificado por FlifghtSafety International (Vero Beach, Florida), actividad que “cuando puedo me permite relajarme”, afirma.

 

 

EL PASAJERO DE HOY

Al final de cada travesía, Special Tours entrega a cada pasajero un formulario para que califique el servicio recibido. Y las respuestas son altamente satisfactorias: el 99% ha valorado muy bien a los guías acompañantes, mientras que el 88% ha brindado el más alto puntaje a la hotelería, entre otros calificativos.

En la compañía reconocen que en los últimos tiempos las peticiones de los viajeros han cambiado. Antes dominaban la escena los itinerarios “largos”, de 15 días o más, mientras que hoy la dinámica es otra. El cliente llega a la agencia de viajes mucho más informado, exigiendo más pero con itinerarios más cortos. De allí la importancia del asesoramiento y la necesidad de mejorar los métodos de venta, resortes que la turoperadora cuida al extremo.

 

Entre las muchas novedades de Special Tours de cara a 2017, sobresale el lanzamiento de la línea de programas Economy, con salidas garantizadas todo el año, hotelería de 3 y 4 estrellas, traslados incluidos, desayuno buffet, visitas panorámicas y más de 30 itinerarios exclusivos, entre otras características. 

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